CS Intelligence

O módulo CS Intelligence combina Health Score, predição de churn, NPS e automação de sucesso do cliente para reter e expandir receita. É o cérebro do Customer Success no SniperSell.

O sistema monitora sinais de saúde de cada cliente: uso do produto, engajamento, suporte, NPS e dados comportamentais. A IA prevê risco de churn e sugere ações proativas. Automações disparam alertas, tarefas e playbooks de retenção.

Integra-se com o CRM Pipeline (clientes e renovações), Helpdesk (tickets e satisfação) e Farmer Workstation (expansão).

Health Score

Métrica composta que indica a saúde do relacionamento com o cliente. Combina uso do produto, engajamento, suporte, NPS e outros sinais. Escala 0-100.

Churn (Churn Risk)

Risco de o cliente cancelar ou não renovar. A IA prevê com base em padrões históricos e sinais atuais.

NPS (Net Promoter Score)

Pesquisa que pergunta "Qual a probabilidade de recomendar?" (0-10). Promotores (9-10), neutros (7-8), detratores (0-6). NPS = % promotores - % detratores.

Expansion Score

Potencial de upsell/cross-sell. Baseado em uso, maturidade, setor e sinais de crescimento.

Playbook de Retenção

Sequência de ações para clientes em risco: reunião de revisão, oferta de suporte, desconto, mudança de plano.

QLR (Quarterly Business Review)

Reunião trimestral com o cliente para revisar resultados, metas e próximos passos. Padrão de CS.

Pré-requisitos: Clientes no CRM. Integração com uso do produto (se aplicável).

1. Acesse o módulo: No menu, clique em Reter → CS Intelligence.
2. Revise o dashboard: Health Score por cliente, lista de risco de churn, NPS recente.
3. Identifique clientes em risco: Filtre por Health Score baixo ou risco de churn alto.
4. Execute o playbook: Para cada cliente em risco, siga o playbook de retenção (reunião, oferta, etc.).
5. Envie NPS: Configure e dispare pesquisas NPS nos momentos certos (pós-onboarding, renovação).
6. Monitore automações: Verifique as ações disparadas automaticamente (alertas, tarefas).

Health Score Dinâmico

Cálculo automático baseado em: login, uso de funcionalidades, tickets abertos/fechados, NPS, pagamentos, engajamento com comunicações.

Predição de Churn (IA)

Modelo que analisa padrões de clientes que churnaram e identifica sinais em clientes atuais. Score de risco e fatores contribuintes.

Pesquisa NPS

Envio automático de NPS em momentos configuráveis. Coleta e análise de respostas. Segmentação por promotor/neutro/detrator.

Automações de CS

Regras: "Se Health Score < 40, criar tarefa para gestor" / "Se NPS detrator, disparar playbook de recuperação" / "30 dias antes da renovação, enviar QBR".

Dashboard de Retenção

Visão consolidada: churn rate, NPS médio, distribuição de Health Score, clientes em risco, renovações do mês.

Playbooks Configuráveis

Crie sequências de ações por cenário: risco alto, NPS detrator, renovação próxima, expansão identificada.

Fluxo: Cliente em Risco

1. Alerta: Health Score caiu ou risco de churn subiu.
2. Analise os fatores: uso caiu? Tickets abertos? NPS baixo?
3. Execute o playbook: agende reunião, ofereça suporte, verifique se há problema não resolvido.
4. Registre a ação e monitore a evolução do Health Score.

Fluxo: Renovação

1. 60 dias antes: automação agenda QBR ou reunião de revisão.
2. 30 dias antes: envie proposta de renovação. Confirme satisfação.
3. 7 dias antes: follow-up se não houver confirmação.
4. Após renovação: envie NPS de satisfação.

Fatores do Health Score

Configure o peso de cada fator: uso (%), tickets, NPS, pagamentos, engajamento. Ajuste por tipo de cliente.

Modelo de Churn

O modelo é treinado com dados históricos. Período de treinamento e sensibilidade (mais ou menos alertas) são configuráveis.

Automações

Crie regras com gatilhos (Health Score, churn, NPS, data) e ações (tarefa, email, playbook, notificação).

NPS

Frequência de envio, momentos (pós-compra, trimestral, renovação), escala (0-10 padrão), perguntas adicionais.

• CRM Pipeline — Clientes e contratos. Renovações como oportunidades.
• Helpdesk — Tickets afetam Health Score. NPS pós-ticket.
• Farmer Workstation — Expansion Score e ações de upsell.
• Meet — Reuniões de QBR e revisão registradas no histórico.
• Email — Envio de NPS e comunicações de CS.

O Health Score é calculado em tempo real?

É atualizado periodicamente (diário ou em tempo real, conforme configuração). Dados de uso podem ter delay de algumas horas.

A predição de churn é precisa?

Depende da quantidade de dados históricos. Com 6+ meses de dados de churn, a precisão melhora. O modelo é retreinado periodicamente.

Posso ignorar um alerta de churn?

Sim. Às vezes há falsos positivos. O gestor pode marcar "revisado" ou "falso positivo" para calibrar. Mas recomendamos sempre investigar.

O NPS substitui pesquisas de satisfação?

NPS é uma métrica principal, mas você pode adicionar perguntas abertas ou outras pesquisas. O módulo suporta pesquisas customizadas.

Health Score não reflete a realidade

Causa: Fatores desbalanceados ou dados de uso incorretos.

Solução: Revise os pesos dos fatores. Verifique se a integração de uso está enviando dados corretos.

Muitos falsos positivos de churn

Causa: Modelo sensível demais ou treinado com poucos dados.

Solução: Ajuste o limiar de alerta. Aguarde mais dados para retreinamento. Marque falsos positivos para o modelo aprender.

NPS não está sendo enviado

Causa: Automação desativada, emails inválidos ou regra de momento não atingida.

Solução: Verifique a automação e os triggers. Confira se os contatos têm email válido.