Helpdesk

O módulo Helpdesk é a central de atendimento com tickets, filas, SLA, base de conhecimento integrada e automações para suporte ao cliente. Organiza as demandas de suporte, distribui entre operadores e garante que nada caia no esquecimento.

Tickets podem vir de email, formulário, widget no site ou integração com o produto. Cada ticket é categorizado, priorizado e atribuído a um agente. SLA define prazos de resposta e resolução. A base de conhecimento ajuda agentes e clientes a resolverem sozinhos.

Integra-se com CS Intelligence (tickets afetam Health Score), CRM Pipeline (cliente e histórico) e ConversAI (handoff de suporte).

Ticket

Solicitação de suporte com descrição, categoria, prioridade, status e histórico de respostas.

Fila

Agrupamento de tickets por canal, categoria ou equipe. Ex: "Suporte Técnico", "Financeiro", "Dúvidas Comerciais".

SLA (Service Level Agreement)

Acordo de nível de serviço. Ex: "Responder em 4h", "Resolver em 24h" para prioridade alta. O sistema monitora e alerta.

Base de Conhecimento (KB)

Artigos de ajuda que respondem dúvidas frequentes. Agentes usam para responder. Clientes podem consultar antes de abrir ticket.

Categoria e Prioridade

Categorias: Bug, Dúvida, Solicitação, Financeiro. Prioridades: Baixa, Média, Alta, Urgente. Determinam SLA e ordem de atendimento.

Macro / Resposta Padrão

Respostas prontas para situações recorrentes. O agente insere com um clique e personaliza.

Pré-requisitos: Agentes de suporte cadastrados. Categorias e filas configuradas.

1. Acesse o módulo: No menu, clique em Reter → Helpdesk.
2. Revise sua fila: Tickets atribuídos a você ou à sua equipe, ordenados por SLA ou prioridade.
3. Abra um ticket: Leia a descrição, histórico e dados do cliente.
4. Consulte a base: Busque artigos relacionados antes de responder.
5. Responda: Use macros se aplicável. Personalize a mensagem. Marque como respondido ou em andamento.
6. Resolva: Quando o problema for resolvido, feche o ticket com resolução.
7. Pesquisa de satisfação: O cliente recebe NPS ou pesquisa de satisfação pós-ticket (configurável).

Gestão de Tickets

Criação, atribuição, priorização, resposta, escalonamento, fechamento. Histórico completo de interações.

Filas e Distribuição

Filas por categoria, produto ou equipe. Distribuição round-robin ou manual. Reatribuição em massa.

SLA e Alertas

Configure SLA por prioridade/categoria. Alertas quando o prazo se aproxima (amarelo) ou estoura (vermelho). Relatórios de cumprimento.

Base de Conhecimento

Artigos organizados por categoria. Busca full-text. Agentes inserem links em respostas. Portal do cliente para autoatendimento.

Macros e Respostas Padrão

Biblioteca de respostas prontas. Variáveis dinâmicas {nome_cliente}, {numero_ticket}. Acelera o atendimento.

Portal do Cliente

Área onde o cliente abre tickets, acompanha status e consulta a base. Acesso por login ou token.

Automações

Regras: "Se categoria = Bug, priorizar e notificar tech" / "Se SLA vai estourar, escalar para gestor" / "Após fechamento, enviar NPS".

Métricas

Tempo médio de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de cumprimento de SLA, satisfação (CSAT/NPS).

Fluxo: Novo Ticket

1. Cliente abre ticket (portal, email, widget).
2. Sistema categoriza (ou agente categoriza) e atribui à fila.
3. Agente recebe na fila. Responde dentro do SLA.
4. Se resolve: fecha com resolução. Se não: escalona ou pede mais informações.
5. Cliente responde. Ciclo continua até resolução.
6. Após fechamento: pesquisa de satisfação (opcional).

Fluxo: Ticket Urgente

1. Ticket com prioridade Urgente ou SLA estourando.
2. Alerta para gestor. Distribuição prioritária.
3. Agente interrompe trabalho atual e atende.
4. Escalonamento automático se não houver resposta em X minutos.

Categorias e Prioridades

Defina categorias (Bug, Dúvida, etc.) e níveis de prioridade. Cada combinação pode ter SLA próprio.

SLA

Tempo de primeira resposta e tempo de resolução por prioridade. Ex: Urgente = 1h resposta, 4h resolução.

Filas e Agentes

Crie filas e atribua agentes. Configure distribuição (round-robin, capacidade, manual).

Portal do Cliente

Personalize cores, logo, textos. Configure se o cliente precisa de login para abrir ticket.

Integração com Email

Email de suporte que cria ticket automaticamente. Respostas do agente enviam email ao cliente.

• CS Intelligence — Tickets afetam Health Score. Muitos tickets abertos = risco.
• CRM Pipeline — Tickets vinculados ao cliente. Histórico de suporte na ficha.
• ConversAI — Chatbot pode criar ticket ou fazer handoff para suporte.
• Email — Criação de tickets por email. Respostas por email.
• Base de Conhecimento — Artigos da Base podem ser usados no Helpdesk ou compartilhados.

O cliente pode abrir ticket sem criar conta?

Sim. O portal pode permitir abertura por email (sem login). O sistema identifica o cliente pelo email se já existir no CRM.

Como funciona o SLA quando o ticket é reaberto?

Depende da configuração. Pode reiniciar o SLA ou manter o tempo acumulado. Configure conforme sua política.

Posso ter múltiplas filas (ex: vendas e suporte)?

Sim. Crie filas separadas. Tickets podem ser movidos entre filas se a demanda for de outra área.

A base de conhecimento é a mesma da Base de Conhecimento do Manage?

Podem ser integradas. O Helpdesk pode ter sua própria KB focada em suporte, ou usar a Base central. Depende da configuração.

Ticket não foi criado a partir do email

Causa: Email não configurado, endereço incorreto ou filtro de spam.

Solução: Verifique a integração de email. Confirme o endereço de suporte. Peça ao cliente verificar se a resposta não caiu em spam.

SLA não está sendo calculado

Causa: SLA não configurado para a categoria/prioridade ou horário comercial incorreto.

Solução: Configure SLA para todas as combinações de categoria e prioridade. Defina horário comercial (SLA geralmente conta apenas em horário útil).

Cliente não recebe a resposta por email

Causa: Email do cliente incorreto, resposta na caixa de spam ou problema no servidor de email.

Solução: Verifique o email do cliente. Peça para checar spam. Teste o envio de email nas configurações.